国家卫生计生委和国家中医药管理局进一步改善医疗服务行动计划下发后，重庆市中医院作为2014年全国中医院系统唯一的五一劳动奖状获得者，及时学习，果敢行动，采取多种有力措施提升医疗服务水平，通过近两个月的实践，较好地开创了两升三降的良好发展态势，即医疗业务增长7.91%，群众满意度上升了1个百分点，住院天数下降0.9天，门诊均次费用下降2.22%，患者投诉与纠纷下降36%。
双管齐下 确保群众安全有效就医
安全、有效就医，是进一步改善医疗服务行动计划的首要前提。作为中医医院，医和药不仅是群众有效就医的两大根本要素，更是群众安全就医的重要基础和核心所在。为此，重庆市中医院在保持既有好的做法的同时，一手抓中医特色医疗、一手抓中药饮片质量，双管齐下保障群众安全有效就医。
在突出中医特色医疗上，一是强调发挥中医特色与运用现代诊疗技术有机结合，提高疾病诊断的及时性、准确性，最大限度让群众有效就医。二是在严格医疗核心制度考核基础上，坚持每月开展处方点评，重点加强“三超一重”的点评与处理，对违反处方原则、配伍不规范的医务人员分别给予停处方权、记入不良医疗行为档案甚至待岗学习等处理。三是实时监控不合理用药。对发现药品短期内用量增速过快的科室和药商实行一对一廉政约谈，对确有明显异动的药品采取停药处理。现已约谈药品供应商9家，对2个品种实行了停药警示，21个品种采取限购警示。
在保障药品安全上，针对中药饮片品种繁多、以次充好等问题，重点把控中药饮片质量，努力让患者吃上安全药、放心药。一是成立了以院长和党委书记为组长的中药饮片质量监督领导小组，由具有相关专业知识的副院级领导担任小组组长，分别负责合理用药、质量控制和价格控制。二是增购中药饮片质量检测设备，全面开展硫残留量、重金属及农药残留等检测。药剂科对购入的中药饮片外观性状和品种实行100%入库验收，药检室每周随机抽检中药饮片，重点对容易掺假、掺杂、染色、增重等易出质量问题的饮片进行检验，对质量不合格品种立即退货，对饮片质量较差的厂商实行警告和退出机制。目前，已抽检110余个品种。
三措并举 促进群众便捷就近就医
让群众便捷就近就医，是进一步改善医疗服务行动计划的根本任务。围绕促进群众便捷就近就医，医院着力在强化服务主动性、改善服务局限性、拓展服务层次性上下功夫。
强化服务主动性。2014年，医院将2013年单位教育实践活动中倡导的“机关为临床服务，临床为病人服务”深化为“机关围着临床转，临床围着病人转”，收到明显成效，得到市委督导组好评。围绕贯彻改善医疗服务行动计划要求，医院新近出台了三项具体措施：开展“爱院兴院”金点子征集表彰活动，激发主动服务意识；实施精细化管理66条，规范主动服务行为；举办人文关怀讲座与患友联谊会，转变被动服务思维。如今，医院挂号、收费、检查检验等窗口部门提前半小时上班、中午不休已成为工作常态，骨科、儿科、妇科等科室还主动开展了夜间门诊治疗服务。
改善服务局限性。围绕让群众便捷就近就医，医院在对口帮扶基层中医院的基础上，既积极响应市委、市政府的号召，又自觉主动作为。一是根据市政府要求，积极探索医疗联合体合作模式，先后与8家区县中医院开展了结对共建，双向转诊；积极落实“三甲医院专家下基层坐诊”规定，派出副高级职称以上专家12人，每月到忠县、石柱、秀山等基层中医院开展疾病诊治、教学查房和业务培训一周时间，已惠及群众2000余人次。其中，教学查房42次，开展“肛瘘内口部分切开瘘道扩置引流”“髋关节置换”等手术示教或疑难病例讨论37台（例），开展“慢性盆腔炎性疾病的诊断及中医特色治疗”等学术专题讲座18场次，指导开展新技术新项目12项，受到当地医院和患者的好评。二是支持基层公立医院改革。紧紧抓住人才这一关键，变送血为造血。从2015年起，计划在3年内，累计为17所公立医院改革试点中医院培训院级领导85人次、中层干部200余人次、业务骨干500余人次（其中，接收进修170次）。三是建立远程诊疗会诊中心。针对重庆山多、路远等特点，医院以中医康复适宜技术推广应用平台建设为契机，投资100余万元，全新建立了现代化远程会诊中心。各区县中医院的疑难杂症，只要借助国家中医适宜技术推广平台路径，就可在不转移患者的情况下，运用远程会诊中心让群众不出区县，同样享受市级优质医疗资源的服务。
拓展服务层次性。根据群众对中医养生知识的渴求和降低就医费用的需求，医院在走出去与请进来上贴近服务。一是主动走出去服务。充分利用中医望、闻、问、切的独有优势，在年初的工作要点中明确，由社会服务部牵头联系，每周不少于一次，组织相关专家进机关、进企业、进社区和进学校开展健康知识讲座和义诊，切实让群众尽可能少得病或不得病。今年以来，已开展11场次，惠及群众3000余人次。二是积极请进来服务。借助市委、市政府将中医院特色疗法与医院制剂纳入医保的惠民政策，充分发挥医院建设的“重庆市中医特色诊疗工程中心”的作用，一方面，加大院内制剂开发的征集与研发，春节后及时对已征集到的23个研发需求进行一一论证，年内至少获准1~2个制剂生产批文；另一方面，加强与基层中医院的合作，为基层中医院院内制剂开发提供技术与人才支撑。
四维考核 努力构建和谐医患关系
“和为贵，谐为美”。落实进一步改善医疗服务行动计划要求，构建和谐医患关系是重要保障。实践中，医院紧紧抓住绩效考核这一重要工具，通过建立患者测评、职工互评、领导考评和第三方调查四维综合考核机制，并将考评结果与职工绩效工资分配百分之百挂钩，增强了职工的责任意识，加强了医患沟通，促进了医患和谐。
在考核内容上，一方面，完善考核内容。医院针对临床、医技、职能处室和药剂科四大类部门不同的工作任务，分别从失职扣分、创新加分、一票否决三大板块细化建立相应的考核指标体系。其中，失职扣分包括：工作、学习、纪律三个方面的12小项、44个子项扣分；创新加分包括：提升工作质量效率、学习进步成果、正面报道影响3个小项、7个子项加分；一票否决包括：发现收受回扣、红包等违纪违规，发生丙级病历、严重差错、医疗事故等；学科专科建设及科研教学项目或平台未通过达标验收；药品比例超标及“三超一重”等4小项、9个子项。另一方面，强化考核指标。规定群众满意度最低不得低于85%，住院天数、药品比例、门诊均次费用较上年明显下降。
考核方式上，坚持定量考核与定性考核相结合。定量考核方面，主要包括：一是根据医院制定的抽查表格，每周最少到对口联系临床医技科室开展一次患者满意度调查，抽查比例不低于10%；二是每月由疾病管理中心对在院和出院患者进行随访；三是分管院领导对发现的管理缺陷及时记录，列入当月考核；四是医生与护士、中层干部与普通职工之间相互开展满意度互评。定性考核方面，一是医院在今年初，完善了医患沟通机制，召开了医患沟通座谈会，由职能部门根据科室住院人数，按一定比例随机抽取参会人员，院领导班子成员面对面听取意见，职能部门与临床、医技科室负责人及护士长列席旁听；二是由职能部门负责人，深入一线开展“假如我是一名患者”体验活动，在体验就医的全过程中，主动与患者沟通交流，倾听建议意见，进而不断优化流程；三是在上级主管部门开展第三方调查外，由医院聘请专业调查机构，每年自行开展群众满意度第三方调查1~2次，调查发现的问题与不足原汁原味进行反馈，并监督整改。
在考核结果运用上，按照热炉效应原理，一是坚持考核与运用及时原则。定量考核与当月绩效奖百分之百挂钩。真正体现医护人员收入由患者说了算。定性考核与季度及年终考核挂钩，其中，每月考核与年终考核各占年度考核50%；二是中层干部违反一票否决事项，当月考核为0分，绩效工资为0，并视情况给予组织处理；若一年内有3次（含3次）以上违反一票否决事项者，责令自动辞职；中层干部当月考核在70分以下者，进行诫勉谈话，当年考核70分以下累计3次（含3次）以上者，责令自动辞职；三是全院职工凡违反一票否决事项，或医护人员当年有记入不良医疗行为档案的，个人当年不得评先评优，不予晋升、竞聘职称。
新的管理措施推行以来，医护人员的主人翁意识进一步增强，纷纷采取多种方式提高群众就医满意度。据不完全统计，今年以来，全院48个临床和医技科室共开展专题讲座、义务诊疗与医患沟通会90余场次，既让患者掌握了相关疾病的防治知识与疾病转归，又拉近了医患距离，促进了医患和谐。